Przy wdrożeniu nowego systemu informatycznego bardzo dużo uwagi poświęca się konfiguracji, integracjom, migracji danych i testom. I słusznie. Problem w tym, że z perspektywy biznesu to nadal za mało. System może być gotowy technicznie, a organizacja nadal może nie być gotowa do pracy.
Właśnie wtedy zaczynają się trudności, które dobrze zna wiele firm i instytucji. Pracownik loguje się po raz pierwszy do nowego środowiska i ma wykonać konkretną czynność: wprowadzić dane, zatwierdzić dokument, sprawdzić status sprawy, uruchomić kolejny krok procesu. Jeśli nie wie, jak to zrobić, bardzo szybko pojawia się chaos.
To nie jest detal. To jest moment, w którym wdrożenie przestaje być projektem IT, a staje się realnym wyzwaniem operacyjnym!
Z perspektywy osób odpowiedzialnych za rozwój pracowników najważniejsze pytanie nie brzmi: czy system działa? Ważniejsze jest inne: czy ludzie potrafią z niego korzystać w sposób, który nie zakłóci codziennej pracy?
Jeżeli nie, konsekwencje są przewidywalne:
Może pomyślisz: przecież można rozesłać instrukcję albo zrobić jedno spotkanie online. Czasem to wystarcza, ale raczej przy niewielkiej zmianie i prostym procesie. Gdy system wpływa na codzienną pracę wielu osób, taka forma wsparcia zwykle okazuje się zbyt słaba.
To jedna z najważniejszych różnic. Instrukcja zazwyczaj pokazuje funkcje systemu. Szkolenie powinno pokazać, jak wykonać konkretną pracę.
W materiałach dotyczących szkoleń z obsługi aplikacji dobrze widać, że bardziej użyteczne jest podejście scenariuszowe niż prezentowanie wszystkich dostępnych opcji w systemie. Użytkownik nie potrzebuje znać całego narzędzia. Potrzebuje umieć zrobić to, co należy do jego zadań.
Przykład pierwszy.
Nie ma większego sensu szkolić wszystkich z całego systemu w identyczny sposób.
Znacznie lepiej przygotować osobne ścieżki dla różnych ról.
Jedna osoba będzie pracowała głównie na danych i formularzach.
Inna będzie akceptowała wyjątki i decyzje.
Jeszcze inna będzie korzystała tylko z wybranych funkcji kontrolnych albo raportowych.
To zmienia bardzo dużo. Szkolenie staje się krótsze, bardziej praktyczne i bliższe realnej pracy.
Z naszych doświadczeń i z praktyki projektowania takich szkoleń wynika, że najlepiej sprawdzają się cztery rozwiązania.
Najczęstszy błąd polega na tym, że materiał szkoleniowy buduje się wokół struktury systemu: zakładki, funkcje, opcje, przyciski. Tymczasem pracownik myśli nie kategoriami interfejsu, lecz zadaniami.
Dlatego dużo lepiej działa logika scenariuszy:
Przykład drugi.
Osoba odpowiedzialna za obieg dokumentów nie musi znać wszystkich funkcji systemu.
Musi wiedzieć, jak poprawnie wykonać kilka najważniejszych działań, od których zależy ciągłość procesu.
To pozornie niewielka różnica, ale właśnie ona decyduje, czy szkolenie wspiera pracę, czy tylko opisuje narzędzie.
Samo czytanie instrukcji rzadko wystarcza. Podobnie jest z biernym oglądaniem ekranu. Dlatego w szkoleniach systemowych bardzo dobrze sprawdza się połączenie demonstracji z symulacją.
Demonstracja pokazuje, jak przebiega dana czynność.
Symulacja pozwala ją przećwiczyć.
To ważne, ponieważ użytkownik może popełnić błąd w bezpiecznych warunkach, dostać wskazówkę i powtórzyć zadanie. W materiałach referencyjnych ten model został opisany wprost jako jeden z najbardziej użytecznych sposobów przygotowania ludzi do pracy z aplikacjami.
Przykład trzeci.
Jeżeli użytkownik ma po wdrożeniu wykonać serię kroków w określonej kolejności, to samo obejrzenie filmu może nie wystarczyć. Dużo lepszy efekt daje przećwiczenie tej ścieżki w symulacji, która przypomina rzeczywisty ekran systemu.
Przy wdrożeniu systemu pracownicy są zwykle przeciążeni zmianą. Muszą odnaleźć się w nowych zasadach, nowych nazwach, nowych ekranach i często także w nowych obowiązkach. W takiej sytuacji rozbudowany kurs o wszystkim naraz rzadko jest najlepszym rozwiązaniem.
Znacznie lepiej sprawdzają się krótkie moduły, które odpowiadają na konkretne potrzeby:
Takie podejście jest spójne z praktyką opisaną w materiałach stylu autora i przykładach tekstów: zaczynać od konkretu, upraszczać przekaz i koncentrować się na użyteczności.
Samo udostępnienie szkolenia nie daje jeszcze odpowiedzi na najważniejsze pytania:
Dlatego środowisko szkoleniowe przy wdrożeniu systemu powinno umożliwiać przypisywanie materiałów do ról i grup, weryfikację wiedzy oraz monitorowanie postępów.
To nie jest wyłącznie funkcja administracyjna. To sposób na ocenę, czy organizacja rzeczywiście jest przygotowana do pracy po uruchomieniu nowego rozwiązania.
W praktyce warto zacząć od kilku prostych pytań.
Dopiero po takiej analizie warto decydować o formie materiałów. W części przypadków wystarczą demonstracje. W innych potrzebne będą również symulacje, testy i dodatkowe materiały pomocnicze. Ważne jest też to, aby szkolenia były gotowe odpowiednio wcześniej, a nie dopiero wtedy, gdy użytkownicy zaczynają pracę w nowym środowisku.
To temat, który bywa pomijany, a szkoda. Dobrze przygotowana platforma szkoleniowa i materiały opracowane na potrzeby wdrożenia nie muszą kończyć swojego życia wraz ze startem systemu.
Po wdrożeniu mogą dalej wspierać organizację:
Takie środowisko może służyć nie tylko do jednorazowego projektu, ale także do dalszego zarządzania materiałami, testami, raportami i ścieżkami szkoleniowymi. W kolejnych etapach może więc wspierać szerszy system rozwoju kompetencji.
Przykład czwarty.
Jeżeli po wdrożeniu do organizacji dołączają nowe osoby, nie trzeba za każdym razem organizować osobnego instruktażu od zera. Można wykorzystać gotowe moduły i włączyć je do procesu wdrożenia pracownika.
Wdrożenie nowego systemu informatycznego nie kończy się wtedy, gdy środowisko jest uruchomione. Z perspektywy biznesu kończy się dopiero wtedy, gdy pracownicy potrafią wykonać w nim swoją pracę poprawnie, sprawnie i bez ciągłego wsparcia innych osób.
Dlatego szkolenia przy wdrożeniu systemu warto traktować nie jako dodatek do projektu technicznego, lecz jako część przygotowania operacyjnego organizacji. Dobrze zaprojektowane materiały e-learningowe, oparte na demonstracjach, symulacjach i logicznym podziale na role, pomagają ograniczyć błędy, zmniejszyć liczbę pytań po starcie i szybciej przejść od uruchomienia narzędzia do realnej zmiany sposobu pracy.
Jeśli przygotowujesz organizację do uruchomienia nowego systemu i chcesz zaplanować szkolenia, które realnie pomogą pracownikom zacząć na nim pracować, skontaktuj się z nami.
Jeśli ten temat jest Ci bliski, zajrzyj także do artykułu: „Optymalizacja vs. instrukcja, czyli szkolenia z obsługi aplikacji”. Pokazujemy w nim szerzej, dlaczego samo prezentowanie funkcji systemu to za mało i jak projektować szkolenia, które rzeczywiście wspierają procesy biznesowe.
