Jaki zawód jest najtrudniejszy? Oprócz osób pracujących w służbach ratowniczych (straż pożarna, policja, pogotowie ratunkowe) wymieniłbym mniej oczywisty – kierownik sklepu. Na głowie ma – by wymienić tylko hasłowo – dostawy towaru, jego jakość, ekspozycję, promocje, zarządzanie zespołem oraz rekrutację, bezpieczeństwo i higienę w miejscu pracy, realizację i raportowanie wyników, techniczną sprawność urządzeń, obsługę klienta, np. zwrotów i reklamacji, i wiele innych. To do nich kierowana jest też największa liczba szkoleń. Mamy okazję zajrzeć – dosłownie i w przenośni – na zaplecze sklepów, dzięki temu, że od wielu lat współpracujemy z największymi sieciami handlowymi. Jakie problemy związane ze szkoleniami pomagamy im rozwiązywać? W jaki sposób to robimy? Co z tego wynika?
Setki, a nawet tysiące lokalizacji. Tysiące pracowników. I wiedza, która jest niezbędna, aby sklep funkcjonował. Wiedza, która musi być przekazywana rzetelnie i jednolicie, a dzielenie się nią bywa wymogiem prawnym. Wobec tych wyzwań platforma i szkolenia e-learningowe są koniecznością. Oczywiście jako uzupełnienie działań szkoleniowych, które prowadzą trenerzy.
Specyfika szkoleń e-learningowych w sklepach
Przez wiele lat współpracy z sieciami sklepów dowiedzieliśmy się wiele na temat tego, w jakich warunkach ich pracownicy, w tym kierownicy, korzystają ze szkoleń. Dzięki temu wiemy, jak zaprojektować przekaz, aby był bardziej skuteczny. Oto, co musimy wziąć pod uwagę.
Zazwyczaj użytkownicy przechodzą szkolenia na zapleczu na jednym, maksymalnie dwóch komputerach. Urządzenia te często są używane jednocześnie do bieżącej pracy operacyjnej sklepu – zamówień, wydruku etykiet itp. Pracownicy korzystają na nich ze szkoleń e-learningowych przed rozpoczęciem lub zakończeniem swojej zmiany. Jak to wpływa na projektowanie? Szkolenia, które przygotowujemy, są stosunkowo krótkie i proste w użyciu, aby uczestnik mógł je przejść za jednym razem i możliwie wiele z nich dla siebie wyciągnąć.
Użytkownicy szkoleń e-learningowych w sklepach nie zawsze mogą odsłuchać narracji lektorskiej. Ograniczamy więc użycie audio, np. tylko do instrukcji, a w przypadku animacji – dodajemy napisy.
Jeśli pracownicy sklepu uruchamiają szkolenia e-learningowe na urządzeniach mobilnych, szczególnie tabletach, bierzemy to pod uwagę, gdy projektujemy rozkład treści na slajdzie oraz odpowiednio testujemy gotowe rozwiązanie.
Przyjęcie i rozłożenie towaru, kolejki na kasach, klienci z reklamacjami. Wobec napiętego grafiku zadań pracownikom sklepów nie jest łatwo wygospodarować nawet 15 minut na to, by przejść szkolenie. Mamy też na uwadze, że praca osób w sklepie w większości wykonywana jest poza komputerem. Projektujemy więc dla nich szkolenia e-learningowe w taki sposób, aby były:
To podejście działa, o czym przekonaliśmy się, rozmawiając z naszymi klientami oraz śledząc wyniki ankiet.
Co wpływa na łatwe zrozumienie tekstu? Proste słowa, krótkie zdania, jasna struktura przekazu. Dbamy o te i inne zasady prostego języka, ponieważ znamy użytkowników naszych szkoleń. Osoby, które pracują w sklepach, nie zawsze mają duże doświadczenie w handlu. Nie wszyscy od razu wiedzą, czym jest planogram, HACCP czy łańcuch chłodniczy. Ponadto dla wielu osób język polski nie jest pierwszym językiem. Nawet dla osób, które biegle mówią po polsku.
Zasady prostego i inkluzywnego języka są nam bardzo bliskie. W naszej bibliotece dostępne jest szkolenie e-learningowe „Prosty język”. Mieliśmy także okazję prowadzić warsztaty stacjonarne dla pracowników centrali, którzy zajmują się wsparciem technicznym osób w sklepach.
Zdarza się, że to samo szkolenie e-learningowe przygotowujemy w kilku językach. Wówczas oferujemy naszym klientom usługę lokalizacji szkoleń e-learningowych.
Z przyjemnością czytaliśmy opinie uczestników, że dzięki informacjom ze szkolenia aktywna sprzedaż na stoisku z ladą tradycyjną wzrosła o kilkanaście procent. Największym dowodem tego, że to, co robimy, jest skuteczne, jest to, że nie tylko pracujemy z największymi sieciami sklepowymi, lecz także że współpracujemy z nimi regularnie i od wielu lat. Dzięki temu dobrze znamy kontekst pracy odbiorców i proponujemy dopasowane rozwiązania. A z czym mierzymy się, przygotowując szkolenia e-learningowe dla sklepów?
Aby szkolenie było krótkie i praktyczne, konieczny jest staranny dobór materiału. Cała sztuka polega na tym, aby w szkoleniu znalazło się tylko to, co jest konieczne i nic więcej. Kluczowa jest tu współpraca z ekspertami i trenerami po stronie klienta. Bardzo często na starcie mamy materiały, które wymagają uporządkowania, albo wręcz spisania, bo funkcjonowały w formie dobrych praktyk. Nasze spojrzenie jako osób spoza organizacji wielokrotnie pomogło w tym, aby odpowiednio ułożyć i uprościć materiał. Na początku projektu sami staramy się dobrze zrozumieć powody szkolenia oraz wyznaczyć z ekspertami jasne cele – co dzięki treningowi uczestnicy mają zacząć lub przestać robić? Albo – co powinni robić inaczej? Albo po czym poznamy, że szkolenie „zadziałało”? Oczywiście nie tylko technicznie, ale przede wszystkim w tym, jak będzie wpływać na codzienną pracę w sklepie. Jeśli dobrze określimy cele szkolenia, pomoże nam to wybrać, co ma znaleźć się na ekranach, a co nie jest tam potrzebne. Przedstawiamy te cele użytkownikom, aby i oni od początku szkolenia wiedzieli, co mogą dzięki niemu zyskać.
Pobudka o świcie, niekiedy w niedzielę. Samochód pełen sprzętu, a następnie kilka godzin z kamerą i mikrofonem między zapleczem, alejkami a strefą kas. Właśnie w ten sposób bardzo często przygotowujemy wizualizacje do szkoleń e-learningowych. Wielokrotnie przekonaliśmy się, że profesjonalnie wykonane zdjęcia i filmy w sklepach są najlepszą ilustracją do zasad, które prezentujemy. Alternatywą są rysowane grafiki i animacje. Jednak liczba detali, które muszą być dokładnie przedstawione, jest tak duża, że nakład pracy nawet najlepszych grafików bywa niewspółmierny do efektu. Wiemy, jak przygotować i przeprowadzić takie sesje nagraniowe i zdjęciowe. Dzięki temu realizacja kolejnych projektów jest bardzo sprawna. Ponadto uczestnicy szkolenia otrzymują wskazówki na zdjęciach i filmach ze środowiska, które jest im dobrze znane.
Pracownicy sklepów przechodzą wiele szkoleń, więc muszą być one atrakcyjne. Muszą przyciągać uczestnika, by chciał on dowiedzieć się więcej i widział w tym wartość dla siebie. Atrakcyjność to nie tylko wyjątkowa szata graficzna, ale przede wszystkim praktyczne wskazówki podane w krótki i przystępny sposób, opowiedziane prostym i konkretnym językiem. Wyzwaniem dla projektantów jest znalezienie równowagi między tym, co atrakcyjne (np. mechanizmami grywalizacji), a tym, co wpisuje się w kontekst użycia szkoleń w sklepach (mało czasu, ograniczony dostęp do komputera, natłok zadań „na sklepie”).
Od wielu lat wspieramy największe sieci handlowe w Polsce w tym, by osiągały jak najlepsze wyniki dzięki kompetencjom swoich pracowników. Liczne projekty e-learningowe dla tej grupy nauczyły nas, na co zwrócić uwagę, jeśli chodzi o potrzeby uczestników i kontekst ich pracy. Być może w tym artykule odnalazłeś lub odnalazłaś cząstkę historii, w której uczestniczyłeś lub uczestniczyłaś, podczas współpracy z LLidero? A może nasze doświadczenie i usługi e-learningowe dla sieci handlowych są czymś, co może wesprzeć Cię w obecnie realizowanych celach? Bądźmy w kontakcie!
