3 zasady współpracy z klientem w projektach e-learningowych i nie tylko

O ile prościej byłoby prowadzić biznes, gdyby tylko nie było klientów! Czy ktoś już wymyślił taki model biznesowy? Nawet politycy, żyjący z naszych podatków, muszą się liczyć ze swoimi klientami, przynajmniej do pewnego stopnia. Tylko czy gdyby nie było klientów, byłaby sprzedaż?

Im więcej relacji, interakcji i konieczności wzajemnego zrozumienia, tym trudniej pracować z klientami. Realizacja szkoleń e-learningowych to przykład takich złożonych relacji. Jak pogodzić czasami bardzo konkretne wymogi klientów z przekonaniem, że dostarczamy najlepszy możliwy produkt? Jak pozostać proaktywnym i asertywnym w projekcie i utrzymać dobre relacje z klientem?

‍

Oto 3 zasady, których staramy się w LLidero konsekwentnie przestrzegać.

Zasada nr 1 – zrozum intencje klienta

Twoje zadaniem jest rozumieć intencje klienta, a nie tylko słyszeć jego oczekiwania. Jeżeli słyszysz, że logo ma być większe, to zrozum, dlaczego. Jeżeli kolor ma być jaśniejszy, a postać bohatera żywsza, to zrozum, dlaczego. Jeżeli szkolenie jest, zdaniem klienta, za długie, to zrozum, dlaczego tak sądzi. Zrozum, skąd się biorą jego opinie i jakie intencje przyświecają zmianom, zanim zaczniesz te zmiany do swojego projektu wprowadzać. W 9 na 10 przypadków będziesz w stanie zaproponować rozwiązanie, które jeszcze lepiej spełni oczekiwania klienta – pod warunkiem, że zrozumiesz jego intencje. Jeżeli natomiast jesteś klientem, to ujawnij swoje zamiary i powody działania – praca nad szkoleniem to nie gra negocjacyjna, w której można blefować, podpuszczać i sprawdzać, lecz partnerska współpraca.

Zasada nr 2 – określ wspólne kryteria oceny projektu szkoleniowego

Istnieją trzy wspólne kryteria oceny dla projektów szkoleniowych:

• problem, który szkolenie ma rozwiązać,
• precyzyjnie zdefiniowane cele na wszystkich 4 poziomach (rezultat, zachowanie, wiedza, nastawienie),
• koncepcja szkolenia.

Każda zmiana w projekcie musi być spójna z tymi trzema kryteriami. Jeżeli klient domaga się zmiany w szkoleniu, która jest niespójna z kryteriami, to musisz zmienić kryteria. Być może cele szkoleniowe albo problem, który ma ono rozwiązać, zostały źle określone. Wróć, przedefiniuj i zacznij od nowa – inaczej zabrniesz w ślepą uliczkę.

‍

Jeżeli jesteś klientem, to proponując zmianę w projekcie, zawsze odnoś się do wspólnych kryteriów. Pozwól wykonawcom zrozumieć, co chcesz osiągnąć.

Zasada nr 3 – zachowaj szacunek

Komunikacja to nie tylko słowa i racjonalny przekaz. To także, a może przede wszystkim, emocje. Jeżeli dasz się ponieść negatywnym emocjom, to zapomnij o dobrych relacjach. Dlatego zachowaj szacunek, nawet jeśli druga strona Cię prowokuje, posądza o złe intencje, a czasem nawet wyzywana. Nie chodzi mi o to, że masz na to pozwolić. Bądź asertywny(-a), ale pamiętaj, że bycie asertywnym oznacza obronę własnych wartości, siebie samego i swoich opinii, z zachowaniem szacunku dla drugiej strony.

‍